こんにちは、mongomeです。
2017年が始まりました。
振り返ると、2016年は仕事の面で考えさせられることが非常に多かった１年でした。
僕の仕事の一つである、商品を購入した顧客と直接話すサポート業務。この業務では色々なタイプの人と話すことができます。
クレームまがいの電話に延々と相づちを打つこともあれば、コンシェルジュのように手取り足取り使い方を説明することもしばしば。
「自分で設定したパスワードを忘れたので何とかしてほしい」
などの電話も時々ありました。
最近はよく、トヨタやマクドナルドなどでカスタマーファーストというフレーズが使われています。皆さんも耳にしたことがあるのではないでしょうか？
でも実は、正しい意味を知っている人は意外と少ないんです。
今回は、そんな仕事をしている僕からみた「カスタマーファーストの精神を持つための課題」と「継続する難しさ」を考えてみました。
カスタマーファーストは自己犠牲ではない
まず初めに間違えないでいただきたいのは、カスタマーファーストは自己や企業を犠牲にすることではないとうことです。
NPOのような非営利組織であれば利益が０でも問題はありませんが、企業は利益を出し株主に還元する義務があります。
そのため、カスタマーファーストを推進するからといって、利益にならないキャンペーンや過剰なサービスを提供するのはよくありません。
僕個人の考えとしてカスタマーファーストとは、
顧客第一のサービスを提供するのではなく、顧客第一の視点を持った社員や企業が業務に取り組むこと
だと思っています。
少し分かりづらいので噛み砕いて説明すると、
カスタマーファーストとは、日頃から一人一人が意識していなければ身に付かないものです。
それを突発的なインシデントとして”カスタマーファーストを考えたサービスを立ち上げよう”などと旗を振っても、上手くいきません。
みんな自分のことが大切
「一人一人が意識すればいい？そんなの簡単じゃないか」
頭ではそう思っている人でも、実行に移すのは簡単じゃないんです。
もちろん僕の会社でも、「顧客のため」「顧客の視点に立って」などのフレーズが振ってくることがあります。
でも出来ていません。そりゃそうですよね、出来ていれば敢えて言わないですから。
言っている本人ですら、出来ていない可能性があります。出来ていないから、具体的な事例やアドバイスが提示できないのかもしれません。
ではなぜ出来ていないかというと、自分中心に物事を考えてしまうからです。
先ほどの「パスワードを忘れた」といった単純な問題でも、顧客にとっては重大である可能性もあります。
今すぐどうしても使いたい理由があるのかもしれませんし、上司やユーザが待っているのかもしれません。
どんな内容でも、まずはお客様の立場を考えてみることが大切です。
自己中心的になる原因は労働環境にあり
生まれつき自己中心的な人はともかく、ほとんどの人は仕事を通してお客様から喜ばれることは嬉しいと感じているはずです。
それなのに、「毎日残業で辛い」「変な客を担当して疲れた」なんて愚痴を言ってしまうのが人間です。
そんな状況になるのは、余裕が無い日本独特の労働環境にあると僕は思っています。
いつも何かに追われるから、ミスが発生する。ミスがあるとさらに仕事が増え、周りもピリピリしてくる。
そんな環境では、いくらカスタマーファーストを掲げても実現は不可能です。そもそも従業員が幸せじゃないんですから。
まとめ
これからはサービスの時代です。
元々日本のサービスレベルは世界最高峰ですが、今は国内での活用にとどまっています。
日本製品が世界を圧巻したバブル時期のように、日本のサービスが世界中に輸出される日も遠くありません。
その波に乗るためにも、従業員の幸せとその上にあるカスタマーファーストを実現する企業が増えることを期待します。
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